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L’OPT et Vini dans le viseur de la justice


Mardi 14 Juin 2016 - écrit par PAR BERTRAND PARENT




L’OPT et Vini dans le viseur de la justice
La fourniture désastreuse d’Internet dans les îles a fait l’objet d’une enquête accablante de la Direction générale des affaires économiques qui conclut à une infraction pour tromperie. Le dossier a été transmis au parquet qui a confié l’enquête à la gendarmerie.

 
Hier encore, sur la page Facebook du collectif d’usagers d’Internet dans les archipels, « Fiu de Vini, ex-Mana », les tests de connexion affichaient des débits ridicules au regard de la prestation vendue par l’opérateur. Et c’est justement cette « tromperie » qui se retrouve aujourd’hui dans les mains de la justice.
Au début de cette année, un procès-verbal de constatation d’infraction a été déposé sur le bureau du procureur. Ce document d’une trentaine de pages, que nous nous sommes procuré, est le résultat d’une longue enquête menée par la Direction générale des affaires économiques (DGAE) sur la « commercialisation des offres et les difficultés d’accès à Internet dans les îles ».
Un travail minutieux mené par les agents de la DGAE et conclu par la constatation de deux infractions pénale : tromperie et opposition à fonction.
Sur cette dernière, l’enquête explique que les « refus de communication de la direction de l’OPT ainsi constatés et non justifiés, en ce qu’ils ont pénalisé l’enquête et entravé l’action de la DGAE, conduisent cette dernière à relever cette infraction à l’encontre de leurs auteurs ». En fait, comme le détaille le document, les agents de la DGAE ont eu un mal fou à obtenir de l’OPT et de Vini les renseignements qu’ils désiraient.
Evidemment, la suspicion de tromperie est encore plus grave. Et, visiblement, la justice prend très au sérieux l’enquête de la DGAE. A la lecture du dossier, elle estime, selon nos informations, « tout à fait légitime » l’infraction pénale constatée par la DGAE et juge « très précis et rigoureux » le travail réalisé. Au point de diligenter une grande enquête à travers tous les archipels afin de corroborer les éléments déjà rassemblés. Un directeur d’enquête a été nommé au sein de la brigade de gendarmerie pour coordonner toutes les investigations dans les îles. Pour simplifier leur tâche, un questionnaire type, directement inspiré du travail de la DGAE, a été transmis dans les archipels et, depuis mars, les gendarmes récoltent ainsi les doléances des internautes.
Une vaste opération qui pourrait ensuite déboucher sur un renvoi devant le tribunal correctionnel en 2017, selon une source proche de l’enquête, qui « espère bien ne pas attraper que les lampistes ! Il nous faudra aller gratter un peu plus haut »...
Du côté du gouvernement, le ministre du Numérique, Teva Rohfritsch n’a pas souhaité commenter cette enquête, préférant laisser la justice faire son travail. Quant au ministre de tutelle de l’OPT, Edouard Fritch, il préfère laisser s’exprimer les responsables de l’OPT. Malheureusement, ceux-ci, malgré notre sollicitation, n’ont pas voulu nous parler.
 
 

L’enquête de la DGAE : des éléments accablants
 
En août 2014, la DGAE reçoit plusieurs plaintes en provenance de Rangiroa. Des clients ayant souscrit des abonnements à Mana (devenu ensuite Vini) se plaignent de « difficultés d’accès à Internet, du fait de débit faible et de service discontinu ». Dans les courriers, les internautes parlent de « connexion aléatoire ou inexistante » de phénomènes de « type de page blanche » de « test de débit conduisant à constater un débit largement inférieur au débit proposé » mais aussi de « promesses d’interventions techniques non tenues » et de « facturation en dépit d’une prestation non conforme ». Parmi les plaignants, plusieurs gérants ou propriétaires d’établissements touristiques pour qui ces inconvénients se répercutent durement sur le ressenti de leurs clients et, au final, de leur business. Une insatisfaction numérique ressentie par la plupart des 316 abonnés de l’atoll.

Les alertes des techniciens ignorées par leur hiérarchie. Pour mieux comprendre le contexte technologique, la DGAE interroge rapidement deux cadres des deux sociétés : le directeur des télécommunications à l’OPT et le directeur technique de Vini. Les deux spécialistes expliquent que la technologie utilisée à Rangiroa est le satellite et reconnaissent très vite les problèmes de débit et de connexion, mais surtout qu’ils en avaient averti leur supérieurs. « L’OPT avait alerté Vini de l’impossibilité d’offrir aux îles éloignées l’accès à Internet aux mêmes tarifs que ceux de l’archipel de la Société (lui relié au câble Honotua, ndlr)», déclare notamment l’un d’eux qui explique aussi que « Vini était parfaitement au courant mais, malgré notre alerte, celle-ci a présenté son offre ».

« Manœuvre délibérée » pour entraver l’enquête. Face à cet aveu, la DGAE demande aux cadres les documents écrits confirmant leurs dires, ce qu’ils promettent. Mais ceux-ci ne viendront jamais, malgré les relances… Le directeur délégué des télécommunications de l’OPT, entendu à plusieurs reprises par les enquêteurs de la DGAE, déclare le 28 mai 2015 : « Les documents demandés en septembre 2014 (par la DGAE, ndlr) existent et sont en ma possession. J’ai juste indiqué qu’il fallait passer par une demande auprès du dirigeant de l’époque, monsieur Chapman. J’ai agi à la demande de ce dernier qui préférait une demande écrite formalisée. » Les enquêteurs sollicitent par écrit Marc Chapman – alors président du conseil d’administration de l’OPT – puis son successeur, Jean-François Martin. Mais, à ce jour, ni l’un, ni l’autre n’ont accepté de participer à l’enquête ou donné suite aux différentes demandes de documents. « Cette non communication doit être comprise comme une manœuvre délibérée destinée à entraver le travail des enquêteurs », écrit le rapport. Face à ces difficultés, les agents enquêteurs ont dû passer par les responsables techniques ou commerciaux des deux sociétés, ce qui a « considérablement ralenti l’enquête ».

Avant même les premières offres, les problèmes étaient connus. Le premier travail des agents a été d’identifier la responsabilité des deux entités OPT et Vini, le second étant le mandataire du premier. C’est la responsabilité commerciale qui est retenue pour Vini (chargé de vendre les offres) et la responsabilité technique pour l’OPT « qui doit mettre en œuvre les moyens techniques nécessaires à la réalisation des prestations. » L’enquête retrace ensuite l’évolution des offres Internet haut débit dans les archipels éloignés. C’est en avril 2013 que l’OPT décide de commercialiser ces offres ADSL qui doivent permettre de « rendre encore plus attractive la connexion à Internet et, par viralité, de séduire de nouveaux foyers ». Sur le marché, les offres proposées par Mana à l’époque, promettent du 1 ou 2 mégas. Pourtant, avant cette décision, les services techniques de l’OPT ont averti leur hiérarchie sur la capacité satellitaire disponibles « rendant impossible la fourniture d’un service Internet de qualité dans les îles ». Le chef du pôle production des infrastructures des télécommunications de l’époque explique aux enquêteurs que « dans le courant du quatrième trimestre 2012 nous avions déjà utilisé quasiment l’intégralité des capacités satellitaire ». Un avertissement formalisé lors d’une réunion interne fin 2012. C’est donc, en toute connaissance de cause, que la décision est prise de commercialiser ces offres... qu’on ne pourra pas respecter ! « Les considérations derrière ce choix étaient plus politiques que économiques », confie un cadre technique de l’OPT. Il faut rappeler que nous sommes à quelques mois des élections territoriales de 2013. Pire encore, aucune projection ou étude commerciale n’est menée, notamment pour estimer le nombre d’abonnements potentiels pouvant être vendus, et en déduire l’impact technique par rapport aux capacités satellitaires. Pendant ce temps-là, dans les journaux, les responsables de Vini annoncent la « bonne nouvelle » aux usagers qui vont enfin avoir du haut-débit.

De 2012 à 2015 la situation n’a cessé d’empirer. L’enquête s’intéresse ensuite aux zones de couvertures ADSL dans les îles, expliquant qu’à l’intérieur d’une de ces zones, les performances sont plus ou moins bonnes selon que vous êtes près ou loin du relais OPT. Pourtant tout le monde paye la même chose… Très vite les problèmes de congestion et de saturation apparaissent, comme l’avaient prévu les techniciens. Concernant les capacités satellitaires, ils expliquent aux enquêteurs qu’elles « devaient suffire pour une quinzaine d’années mais, au bout de cinq ans, nous sommes déjà saturés ». L’OPT, face à cette situation, accroît à plusieurs reprises la capacité satellitaire. Mais la saturation est telle, explique le rapport, que « chaque accroissement s’avère insuffisant car les clients exploitent tout de suite ces ressources supplémentaires et une saturation rapide des connexions perdurent. » L’un des techniciens auditionnés explique aux enquêteurs que « pour avoir le débit max, il faudrait, pour un client, que six autres personnes sur la même zone ne soient pas connectées. »
La DGAE s’est ensuite penchée sur la défense de Mana, puis Vini, qui plaide pour une « obligation de moyens » et non « de résultats » telles que le prévoient les conditions générales de vente de la société. Mais cet argument bien connu du « best effort », comme l’explique l’analyse juridique des agents enquêteurs, a toujours été balayé par les tribunaux comme l’indique la jurisprudence en matière de prestation d’accès à Internet fourni dans le rapport d’enquête.

Les ventes des offres 1 et 2 méga suspendues. En novembre 2013, face à la grogne des usagers, Mana envoie un courrier pour expliquer les difficultés techniques et assure que tout va rentrer dans l’ordre à la mi-décembre. Pour s’excuser des désagréments, le mois de décembre 2013 est offert. C’est la première fois que l’opérateur reconnaît les problèmes techniques officiellement, huit mois après le lancement des offres et alors que les techniciens des deux sociétés avaient prévenu leur hiérarchie dès 2012 ! Mais le taux de contention (qui mesure la saturation des connexions) ne cesse de s’effondrer : de 55% en janvier 2012, il tombe à 19,6% en cette fin d’année 2013. Il va baisser encore à 13,9 en 2015 et même 10% à Rangiroa et Nuku Hiva...
Pour combattre cette situation, Vini passe la consigne officieuse à ses commerciaux de ne plus vendre d’abonnement « 2 méga » et les rares qui sont commercialisés le sont à la condition qu’un autre client se soient désabonné. En clair, Vini est parfaitement conscient de la congestion du réseau. Malgré cela, les publicités promettant du 2 méga continuent de fleurir sur Internet et ailleurs. Finalement, dans un mail du 8 juillet 2015, Vini indique à son réseau commercial que la vente des abonnements « 1 et 2 méga est suspendue dans les îles et archipels éloignés ». Dans le « discours client », il est notifié d’expliquer que cette décision a été prise « dans un souci de maintien de la qualité de services pour nos abonnés » et que « les niveaux de débit attendu pour les offres 1 ou 2 méga ne sont pas assurés. »

OPT et Vini responsables indissociables. Le document de plus de 30 pages de la DGAE se conclut par une analyse juridique des responsabilités et la démonstration des infractions constatées. Sur la responsabilité des deux sociétés, l’enquête considère que l’OPT (fournisseur d’accès) et Vini (son mandataire) sont indissociables « s’agissant ainsi de responsabilités solidaires et réciproques ». Sur l’infraction pénale, l’enquête constate une « tromperie sur la nature, la prestation, sur la quantité proposé (débit) et sur l’aptitude à l’emploi ». Pour la DGAE les faits « relèvent à la fois du non-respect des engagements contractuels, de l’inadéquation de la communication publicitaire au service proposé et de l’insuffisance des moyens alloués pour assurer la prestation ». Et, comme les différents techniciens ont régulièrement alerté sur l’impossibilité technique de respecter les offres commercialisées, l’enquête retient que « l’intention commune de l’OPT et Vini de tromper le consommateur est prouvée. »
Des accusations graves et circonstanciées, pour lesquels les responsables des deux sociétés risquent deux ans de prison et une amende de près de 5 millions de francs.
 
 

L’OPT et Vini dans le viseur de la justice
« Ils ont continué à vendre sans augmenter la bande passante ! »
« Fiu de Vini ex-Mana » : sur la page Facebook du collectif d’usagers mécontents né aux Marquises, le sport préféré est d’afficher son débit Internet calculé par des testeurs qu’on trouve en ligne. Et ce n’est pas brillant. Encore cette semaine, des internautes en colère ont publié des débits allant de 0,02 à 0,25 méga alors qu’ils payent pour un service à 2 mégas...
Le collectif des usagers d’Internet à Ua Pou, excédé par les nombreuses coupures et lenteurs sur la bande passante aux Marquises, a lancé en mars une pétition afin d’obtenir un meilleur service et un doublement de la bande passante. Si le collectif espérait initialement atteindre les 500 signatures, ce sont déjà aujourd’hui près de 1 000 personnes qui ont signé dans l’ensemble de la Polynésie, la pétition circulant d’île en île.
L’enquête de la DGAE et celle diligentée par la justice trouvent évidemment un écho plus que favorable parmi les internautes du collectif, comme nous l’explique Christophe, son responsable.
 
Le fait que la justice enquête sur la fourniture d’accès à Internet doit être une bonne nouvelle pour vous…
C’est une grosse bonne nouvelle ! Depuis que nous avons monté le collectif, en mars dernier, et que l’on se plaint, la seule réponse que nous avons de Vini c’est qu’ils ne peuvent rien faire.
Combien de signatures avez-vous récoltées ?
Trois-cent cinquante à Ua Pou, 150 environ à Hiva Oa. Et la pétition tourne actuellement dans l’archipel de la Société, à Bora Bora, Huahine, etc. On va bientôt dépasser les 1000 signatures. Ce n’est pas simple car c’est une vraie pétition « papier » et, avec la grève d’Air Tahiti, nous avons perdu un peu de temps. Lorsque nous aurons tout rassemblé, nous allons l’envoyer au président du gouvernement.
Depuis que votre collectif est médiatisé, rien n’a changé ? 
Non. Ils nous disent qu’ils regrettent les problèmes mais que rien ne changera tant qu’il n’y aura pas de câble.
Mais est-ce que les responsables Vini acceptent de faire un geste commercial du fait qu’ils ne vous offrent pas le débit facturé ?
Non. Ils refusent. Nous allons préparer des demandes de remboursement pour service non rendu.
Comment en est-on arrivé-là ?
Au début, l’offre ADSL marchait très bien. Mais ils ont continué à vendre des abonnements sans augmenter la bande passante. Ils ont ouvert ensuite le V-Sat dans les vallées mais on était bien trop nombreux par rapport à la bande passante ! Ils devaient la doubler, mais le CA de l’OPT a refusé. On va rester comme ça jusqu’à l’arrivée du câble alors que les prix sont toujours les mêmes. Dans les vallées, c’est là que les problèmes sont les plus criants : les gens n’ont même pas 256 ko alors qu’ils payent pour du 512 ! Et Vini le sait, mais facture quand même… Moi je paye pour du 2 méga. Ils m’ont dit on peut vous repasser en 512 ! Mais je ne suis pas d’accord : j’ai signé un contrat pour du 2 méga et s’ils ne peuvent pas l’honorer, ils doivent me rembourser. C’est sûr que si l’enquête débouche sur un procès nous nous porterons partie civile.


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