Edito
crédit photo : Mairie de Pirae
Une petite rétrospective est nécessaire avant de comprendre l’attitude des compagnies d’assurances en Polynésie cette année.
À la fin des années 1980, l’assurance était encore, en Polynésie, à taille humaine. C’était l’âge d’or des agents généraux et des petites compagnies. Des hommes comme Paul Yeou Chichong, Jean-François Verbauwen, Michel Derhan ou même un certain Gaston Flosse, régnaient en bons pères de famille sur leurs portefeuilles composés de clients qu’ils connaissaient personnellement.
La relation assureur/client était humaine et, en cas de sinistre, on appliquait le contrat, mais l’agent avait le pouvoir de faire des gestes commerciaux et conditionnait souvent une faveur exceptionnelle à la promesse, pour son client sinistré, de lui rester presque éternellement fidèle.
Les agents généraux avaient la belle vie grâce à leurs commissions et leur indemnité compensatrice quand ils vendaient leur portefeuille et arrêtaient leur activité. Chichong, l’empereur de l’assurance à Tahiti, aurait touché une indemnité compensatrice qui frisait le milliard de francs Pacifique lors de la vente de sa clientèle UAP.
Puis, toutes ces petites compagnies ont été absorbées, fusionnées, pour former les grands groupes que nous connaissons aujourd’hui.
Plus de VIA Assurances, Rhin & Moselle, Mutuelles du Mans, la Préservatrice, UAP, GFA ou Concorde, mais arrivée de AXA, Allianz, Generali, QBE ou GAN Groupama.
Plus d’agents généraux, mais des succursales des sièges, dirigées par des expatriés ne connaissant la clientèle qu’à travers la seule mémoire des plus anciens employés qui avaient été conservés lors des fusions. Donc une très mauvaise connaissance du tissu humain local. Et les "délégués" qui dirigent désormais ces enseignes se succèdent au fil des nominations faisant trois ans en Polynésie avant d’être nommés en Calédonie ou ailleurs, un peu comme un haut-commissaire. Des bureaucrates qui ont plus l’œil vissé sur les listings comptables que sur le regard des clients.
Ces délégués sont désormais avant tout des gestionnaires ayant pour mission de rendre des comptes à leur direction centrale, avec de bons ratios et les meilleurs bénéfices possibles.
Taxe territoriale
Aujourd’hui, votre assureur est une administration froide. De grands locaux dignes d’un ministère avec un service souscription par ici, et un service sinistres par là. Ce n’est jamais la personne avec qui vous avez conclu votre contrat qui vous recevra si vous devez faire face à un sinistre. Le lien humain de l’époque des agents généraux est rompu. Vous êtes un numéro de dossier…
C’est ce qu’ont pu constater tous les sinistrés des intempéries du 22 janvier qui ont appris, pour la plupart, qu’ils n’étaient pas couverts.
Très mauvaise surprise puisque le client qui a passé son dimanche à sauver tout ce qu’il pouvait en ayant de l’eau jusqu’aux genoux (ou plus) apprend brutalement que non : ce n’est pas un dégât des eaux !
L’assurance n’est pas une question de logique : c’est l’application des clauses d’un contrat. Et dans ce domaine, il n’y a pas 36 façons de voir les choses, il n’y a pas de "peut-être", d’ "éventuellement", non, il n’y a que deux réponses possibles : soit OUI vous êtes garanti, soit NON, vous ne l’êtes pas.
Et ce qui vaut en justice vaut en matière d’assurance : nul n’est censé ignorer la loi, donc le contrat.
Mais le contrat, c’est cet imbuvable fascicule appelé "condition générales" que l’on vous remet à la souscription mais que personne ne lit parce que c’est illisible, compliqué, dense, technique, mais qui pourtant vous confirme, en page 32, article 73, alinéa 4, paragraphe 7, que l’inondation n’est pas comprise dans ce que vous avez payé pour assurer votre maison.
De la même manière, une formule d’assurance "tous risques" pour votre véhicule n’a jamais voulu dire que vous étiez couvert pour tous les risques !
Le mécontentement s’est propagé sur les réseaux sociaux, certains assurés outrés faisant des copies du refus de prise en charge qu’ils venaient de recevoir.
On attendait donc des commentaires d’assureurs et c’est par la voie du Cosoda (Comité des sociétés d’assurances) que l’on a eu des explications :
Alain Le Bris, président du Cosoda, s’en tirait en disant que pour les clients qui avaient les bonnes garanties, les indemnisations allaient venir rapidement, et pour ceux qui n’étaient pas couverts, leur assureur les aiderait à monter un dossier pour être indemnisés par le territoire. Sauf que rien n’était décidé côté territoire et qu’il y avait des risques d’indemnisation forfaitaire puisque aucun lien contractuel n’existe.
Edgar Chung, vice-président du Cosoda, avait par ailleurs cette phrase extraordinaire d’une inutilité cosmique : "Pour les gens qui n’ont pas souscrit de contrat, les assureurs ne peuvent rien faire". Sans blague ? Merci d’être venu dire ça à un micro !
Et la réalité était en fait bien plus cynique et cruelle puisque les assurés, de bonne foi répétons-le, apprenaient les uns après les autres qu’ils n’avaient pas souscrit l’option nécessaire à une prise en charge. Pourtant, ils avaient demandé une formule "tous risques" pour leur voiture ou une formule "multirisque" pour leur habitation… Mais ils ne pouvaient pas deviner une option dont les employés à la souscription ne parlent jamais !
Le pire, c’est qu’il n’y a rien d’illégal dans tout cela, même si les clients déçus crient au vol.
Quand il souscrit, le client signe plein de choses, et notamment des conditions particulières où il est écrit qu’il reconnaît avoir pris connaissance des fameuses conditions générales indigestes pour tout individu qui n’a pas une formation de juriste.
C’est donc par la notion de devoir de conseil qu’il pourrait y avoir quelque chose à reprocher aux assureurs puisqu’en tant que professionnels, ils doivent délivrer une information complète et non tronquée.
Mais compte tenu de ce que le client a signé, les assureurs ont tout un arsenal d’arguments pour bloquer vos recours éventuels.
Reste le fameux régime des "cat nat", des catastrophes naturelles, applicable en métropole grâce à une cotisation incluse dans votre prime d’assurance qui alimente un fond d’indemnisation national destiné à payer des dommages dès lors que l’état de catastrophe naturelle a été reconnu.
Ça n’existe pas ici. Pourtant, il faut savoir que dans les primes d’assurances dommages que les clients payent ici, il existe une taxe territoriale de 10%, qui tombe dans les recettes du fenua, et qui, à l’origine, avait été mise en place pour financer le scanner de l’ex hôpital de Mamao ! Sauf que le provisoire est devenu définitif et cette taxe existe toujours. Comment cette recette est-elle affectée aujourd’hui ? Mystère… Est-ce dans cette cagnotte que le territoire va puiser pour indemniser les sinistrés non assurés ?
Pétition
Une pétition est en cours pour que ce qui existe en métropole à ce niveau soit appliqué également ici.
Cela engendrerait, certes, une infime augmentation des primes d’assurance mais il est assez facile de comprendre qu’il vaut mieux payer 1 000 Fcfp de plus sa multirisque habitation pour avoir droit à une indemnité de quelques centaines de milliers de Fcfp en cas de sinistre relevant d’un état de catastrophe naturelle.
Le président Fritch n’avait pas l’air convaincu, disant que ce n’était pas dans les habitudes des Polynésiens de s’assurer… Peut-être suffirait-il de les informer correctement…
Et le vice-président du Cosoda objectait que le marché polynésien n’était pas assez grand pour constituer un fond d’indemnisation suffisant, sauf que le fond en question est national et pas local. S’il y a un sinistre "cat nat" en Ardèche, ce ne sont pas les assureurs ardéchois qui vont indemniser, ce sont les sièges des compagnies…
Et quand bien même les prix des contrats d’assurance augmenteraient, nous avons quand même une chance en Polynésie : il y a une vraie concurrence entre compagnies d’assurances et si vous obtenez un devis écrit de telle compagnie, n’hésitez pas à en consulter une autre et faites jouer cette concurrence.
À la fin des années 1980, l’assurance était encore, en Polynésie, à taille humaine. C’était l’âge d’or des agents généraux et des petites compagnies. Des hommes comme Paul Yeou Chichong, Jean-François Verbauwen, Michel Derhan ou même un certain Gaston Flosse, régnaient en bons pères de famille sur leurs portefeuilles composés de clients qu’ils connaissaient personnellement.
La relation assureur/client était humaine et, en cas de sinistre, on appliquait le contrat, mais l’agent avait le pouvoir de faire des gestes commerciaux et conditionnait souvent une faveur exceptionnelle à la promesse, pour son client sinistré, de lui rester presque éternellement fidèle.
Les agents généraux avaient la belle vie grâce à leurs commissions et leur indemnité compensatrice quand ils vendaient leur portefeuille et arrêtaient leur activité. Chichong, l’empereur de l’assurance à Tahiti, aurait touché une indemnité compensatrice qui frisait le milliard de francs Pacifique lors de la vente de sa clientèle UAP.
Puis, toutes ces petites compagnies ont été absorbées, fusionnées, pour former les grands groupes que nous connaissons aujourd’hui.
Plus de VIA Assurances, Rhin & Moselle, Mutuelles du Mans, la Préservatrice, UAP, GFA ou Concorde, mais arrivée de AXA, Allianz, Generali, QBE ou GAN Groupama.
Plus d’agents généraux, mais des succursales des sièges, dirigées par des expatriés ne connaissant la clientèle qu’à travers la seule mémoire des plus anciens employés qui avaient été conservés lors des fusions. Donc une très mauvaise connaissance du tissu humain local. Et les "délégués" qui dirigent désormais ces enseignes se succèdent au fil des nominations faisant trois ans en Polynésie avant d’être nommés en Calédonie ou ailleurs, un peu comme un haut-commissaire. Des bureaucrates qui ont plus l’œil vissé sur les listings comptables que sur le regard des clients.
Ces délégués sont désormais avant tout des gestionnaires ayant pour mission de rendre des comptes à leur direction centrale, avec de bons ratios et les meilleurs bénéfices possibles.
Taxe territoriale
Aujourd’hui, votre assureur est une administration froide. De grands locaux dignes d’un ministère avec un service souscription par ici, et un service sinistres par là. Ce n’est jamais la personne avec qui vous avez conclu votre contrat qui vous recevra si vous devez faire face à un sinistre. Le lien humain de l’époque des agents généraux est rompu. Vous êtes un numéro de dossier…
C’est ce qu’ont pu constater tous les sinistrés des intempéries du 22 janvier qui ont appris, pour la plupart, qu’ils n’étaient pas couverts.
Très mauvaise surprise puisque le client qui a passé son dimanche à sauver tout ce qu’il pouvait en ayant de l’eau jusqu’aux genoux (ou plus) apprend brutalement que non : ce n’est pas un dégât des eaux !
L’assurance n’est pas une question de logique : c’est l’application des clauses d’un contrat. Et dans ce domaine, il n’y a pas 36 façons de voir les choses, il n’y a pas de "peut-être", d’ "éventuellement", non, il n’y a que deux réponses possibles : soit OUI vous êtes garanti, soit NON, vous ne l’êtes pas.
Et ce qui vaut en justice vaut en matière d’assurance : nul n’est censé ignorer la loi, donc le contrat.
Mais le contrat, c’est cet imbuvable fascicule appelé "condition générales" que l’on vous remet à la souscription mais que personne ne lit parce que c’est illisible, compliqué, dense, technique, mais qui pourtant vous confirme, en page 32, article 73, alinéa 4, paragraphe 7, que l’inondation n’est pas comprise dans ce que vous avez payé pour assurer votre maison.
De la même manière, une formule d’assurance "tous risques" pour votre véhicule n’a jamais voulu dire que vous étiez couvert pour tous les risques !
Le mécontentement s’est propagé sur les réseaux sociaux, certains assurés outrés faisant des copies du refus de prise en charge qu’ils venaient de recevoir.
On attendait donc des commentaires d’assureurs et c’est par la voie du Cosoda (Comité des sociétés d’assurances) que l’on a eu des explications :
Alain Le Bris, président du Cosoda, s’en tirait en disant que pour les clients qui avaient les bonnes garanties, les indemnisations allaient venir rapidement, et pour ceux qui n’étaient pas couverts, leur assureur les aiderait à monter un dossier pour être indemnisés par le territoire. Sauf que rien n’était décidé côté territoire et qu’il y avait des risques d’indemnisation forfaitaire puisque aucun lien contractuel n’existe.
Edgar Chung, vice-président du Cosoda, avait par ailleurs cette phrase extraordinaire d’une inutilité cosmique : "Pour les gens qui n’ont pas souscrit de contrat, les assureurs ne peuvent rien faire". Sans blague ? Merci d’être venu dire ça à un micro !
Et la réalité était en fait bien plus cynique et cruelle puisque les assurés, de bonne foi répétons-le, apprenaient les uns après les autres qu’ils n’avaient pas souscrit l’option nécessaire à une prise en charge. Pourtant, ils avaient demandé une formule "tous risques" pour leur voiture ou une formule "multirisque" pour leur habitation… Mais ils ne pouvaient pas deviner une option dont les employés à la souscription ne parlent jamais !
Le pire, c’est qu’il n’y a rien d’illégal dans tout cela, même si les clients déçus crient au vol.
Quand il souscrit, le client signe plein de choses, et notamment des conditions particulières où il est écrit qu’il reconnaît avoir pris connaissance des fameuses conditions générales indigestes pour tout individu qui n’a pas une formation de juriste.
C’est donc par la notion de devoir de conseil qu’il pourrait y avoir quelque chose à reprocher aux assureurs puisqu’en tant que professionnels, ils doivent délivrer une information complète et non tronquée.
Mais compte tenu de ce que le client a signé, les assureurs ont tout un arsenal d’arguments pour bloquer vos recours éventuels.
Reste le fameux régime des "cat nat", des catastrophes naturelles, applicable en métropole grâce à une cotisation incluse dans votre prime d’assurance qui alimente un fond d’indemnisation national destiné à payer des dommages dès lors que l’état de catastrophe naturelle a été reconnu.
Ça n’existe pas ici. Pourtant, il faut savoir que dans les primes d’assurances dommages que les clients payent ici, il existe une taxe territoriale de 10%, qui tombe dans les recettes du fenua, et qui, à l’origine, avait été mise en place pour financer le scanner de l’ex hôpital de Mamao ! Sauf que le provisoire est devenu définitif et cette taxe existe toujours. Comment cette recette est-elle affectée aujourd’hui ? Mystère… Est-ce dans cette cagnotte que le territoire va puiser pour indemniser les sinistrés non assurés ?
Pétition
Une pétition est en cours pour que ce qui existe en métropole à ce niveau soit appliqué également ici.
Cela engendrerait, certes, une infime augmentation des primes d’assurance mais il est assez facile de comprendre qu’il vaut mieux payer 1 000 Fcfp de plus sa multirisque habitation pour avoir droit à une indemnité de quelques centaines de milliers de Fcfp en cas de sinistre relevant d’un état de catastrophe naturelle.
Le président Fritch n’avait pas l’air convaincu, disant que ce n’était pas dans les habitudes des Polynésiens de s’assurer… Peut-être suffirait-il de les informer correctement…
Et le vice-président du Cosoda objectait que le marché polynésien n’était pas assez grand pour constituer un fond d’indemnisation suffisant, sauf que le fond en question est national et pas local. S’il y a un sinistre "cat nat" en Ardèche, ce ne sont pas les assureurs ardéchois qui vont indemniser, ce sont les sièges des compagnies…
Et quand bien même les prix des contrats d’assurance augmenteraient, nous avons quand même une chance en Polynésie : il y a une vraie concurrence entre compagnies d’assurances et si vous obtenez un devis écrit de telle compagnie, n’hésitez pas à en consulter une autre et faites jouer cette concurrence.
